Хороший сервис — это дорого

Как потребители мы хотим получать идеальный сервис. Как предприниматели — должны считать во сколько нам обойдется предоставление такого сервиса.
Сервис должен быть не ниже ожидаемого клиентом уровня, но не обязательно идеальным. Улучшая сервис, всегда надо сначала задать себе 2 вопроса: сколько это будет стоить и к чему это приведет?

Каждый из нас оказывался в ситуации, когда на горячей линии поддержки слышал: спасибо за звонок, вы в очереди, ваш номер... Как-то я звонил в Петроэнергосбыт и был 48-м в очереди! Аааа, это уже перебор.

Идеально дозвониться до специалиста с 1 раза и без всяких голосовых ботов и нажмите «1», нажмите «2». Мало кто задумывается, что для реализации этого компании придется дополнительно нанять сотни, а то и тысячи операторов колл-центра, обучить их, купить оборудование. Если используется не удаленный формат работы, то еще и разместить на новых офисных площадях. Огромные расходы, которые могут не окупиться лояльностью клиента. Возможно, «время ожидания ответа 5 минут» бизнесу выгоднее.

Еще пример. Каждому ученику школы музыки приятно получить от нас на день рождения букет цветов, открытку и подарок. Утрированно новый Айфон. Или хотя бы коробку конфет.
Для чего мы хотим дарить? Для повышения лояльности и повторных продаж, а не только по доброте душевной. Но оправдано ли это? Зная, причины по которым люди бросают заниматься, скажу, что нет. Букет (айфон, конфеты) получить в школе приятно. Но это не подтолкнет ученика купить новый абонемент.
Вот поэтому мы ничего не дарим. Но отправляем поздравления в Вотсап. Это тоже повышение сервиса, но ничего нам не стоит.


В фитнес-клубе, который я посещаю, не самые чистые полы в раздевалке. Началась осень, людей много: один поток несет грязь с улицы, другой мокрыми шлепками с бассейна размазывает. Уборщик вытирает, но редко. Возможно, у него куча дел в другом месте.
В идеале протирать надо каждые 20-30 минут. Два уборщика точно справятся. И если первый заболеет и не выйдет на смену, раздевалка не зарастет грязью. Это хороший сервис, когда подстраховываемся на случай непредвиденных обстоятельств. Но это двойная зарплата для клуба.

Альфа удобная CRM для школы музыки, но меня бесит, что их саппорт в 16.00 по Москве уходит домой. Компания из Новосибирска, служба поддержка функционирует по местному времени. Мы работаем с 10 до 22, помощь можем получить только в 50% этого времени.
Я все равно не поменяю из-за этого CRM. Потому что, если система тормозит и глючит — это критично. А саппорт на полдня — не критично. Команда усилия направляет на то, чтобы не ломалось. А на сервисе экономят.
Но все равно, если знакомы с руководством Альфы — передайте, чтобы 1 человека выпустили вечером на работу!

Пить в школе вкусный кофе на кокосовом молоке из кофемашины — классно. Клиенты будут рады. Но на масштабе такой сервис стоит немалых денег.
Я заменил жидкие сливки на сухие 3 года назад, потому что замучился их покупать из-за большого расхода и растущей цены. Но даже, чтобы ученики могли выпить растворимый кофе и чай из пакетиков, мы тратим 15 000 Р в месяц.

Прикольно, когда ночью оставил заявку на пробный урок и тебе сразу в мессенджере ответили и записали. Но это значит, компания потратилась на ночного администратора.


Стратегия «давайте чуть больше, чем от вас ожидают» эффективна. Но я за расстановку приоритетов и расчет эффективности. Нет смысла выкручивать сервис, когда не хватает лидов или не выстроен процесс продаж. Улучшение маркетинга и продаж дадут больший эффект, чем совершенствование сервиса.

Отличный сервис — это дорого. Делайте средний или чуть выше, не требующий больших вложений. Пожелать «хорошего дня» — это бесплатно.